Luttez pour vos droits : Lettre de revendication des consommateurs en Russie

Presque chaque jour, nous achetons quelque chose, mais il arrive que nous soyons confrontés au problème suivant : le produit ne correspond pas à la qualité déclarée ou ne nous convient tout simplement pas. Dans les deux cas, l'acheteur souhaite récupérer son argent et renvoyer l'article au vendeur. La loi prévoit évidemment cette possibilité et protège les droits des consommateurs. La procédure de retour varie en fonction de la nature exacte de votre demande et du produit que vous avez acheté au vendeur.

LETTRE DE DEMANDE DE RETOUR D'UN PRODUIT NON CONFORME AUX NORMES

QU'EST-CE QU'UN PRODUIT DE QUALITÉ INFÉRIEURE ?

Il convient tout d'abord de déterminer à quoi il fait référence. Un produit de qualité inférieure est un article présentant un défaut de fabrication, un défaut de conception, un aspect endommagé ou un défaut qui le rend difficile à utiliser. Ne sont considérés comme des défauts que ceux qui sont dus à la faute du fabricant ou du vendeur. De même, lorsque vous ne pouvez pas utiliser la marchandise comme prévu en raison d'un dysfonctionnement, qu'elle n'est pas conforme aux normes GOST, aux spécifications techniques et à d'autres exigences obligatoires, que la marchandise n'a pas été certifiée ou étiquetée, ou qu'elle ne répond pas aux caractéristiques indiquées par le vendeur ou spécifiées dans le contrat de vente.

COMMENT PUIS-JE RETOURNER UN PRODUIT DE QUALITÉ INFÉRIEURE ?

Si l'article est assorti d'une période de garantie et que vous avez respecté cette période, la procédure de retour est beaucoup plus simple. Si la période de garantie n'est pas spécifiée ou n'est pas établie, vous devrez contacter le vendeur en vous référant à la loi russe sur la protection des consommateurs. Préparez-vous à devoir demander des évaluations supplémentaires des marchandises, soyez patient et suivez nos instructions.

RETOUR DE MARCHANDISES DÉFECTUEUSES PENDANT LA PÉRIODE DE RETOUR

Comment exiger la restitution d'une marchandise de mauvaise qualité si elle est encore sous garantie ? Le fabricant, dès le stade de la production d'un produit donné, indique sa période de garantie ou marque la date d'expiration dans la documentation correspondante. La période de garantie des marchandises est indiquée avec précision afin que l'on puisse se sentir libre de renvoyer les articles au vendeur (en restituant les fonds à l'acheteur, en remplaçant les marchandises par des marchandises similaires ou en faisant effectuer les réparations nécessaires / en remboursant l'argent dépensé pour les réparations). Le vendeur est tenu de le faire dans un délai de 10 jours à compter de la date de la demande de l'acheteur (dépôt d'une mise en demeure). Pour chaque jour de retard dans le paiement, le vendeur devra payer une pénalité d'un montant égal à 1 % de la valeur de la marchandise pour chaque jour de retard. Le vendeur doit remplacer la marchandise dans un délai d'une semaine (dans un délai de 20 jours si des expertises et examens complémentaires sont nécessaires).

Comme toute mise en demeure, la mise en demeure pour produit défectueux se fait par écrit en deux exemplaires. Vous pouvez l'envoyer au vendeur par lettre recommandée avec accusé de réception ou la lui remettre en main propre (sur le deuxième exemplaire de la mise en demeure, vous devez demander à la personne qui a accepté le document d'apposer sa signature).

RETOUR DES MARCHANDISES DÉFECTUEUSES DANS LE CADRE DE LA LOI SUR LA PROTECTION DES CONSOMMATEURS

Il arrive aussi souvent que, pour certaines raisons, la période de garantie du produit ne soit pas indiquée ou qu'elle ne soit pas du tout fixée par le fabricant. Dans ce cas, conformément à l'article 19, paragraphe 1, de la loi sur la protection des consommateurs, vous pouvez introduire une demande dans les deux ans qui suivent l'achat du produit.

Il convient de noter que la période de deux ans ne s'applique pas uniquement aux articles sans période de garantie spécifiée. Si vous avez acheté un produit dont la période de garantie a déjà expiré, mais que, dans les deux ans, vous avez découvert un défaut de fabrication (et que vous pouvez le prouver), et qu'il n'était pas possible de le détecter plus tôt, vous avez également le droit d'introduire une demande écrite pour un produit défectueux.

RETOUR DES MARCHANDISES DÉFECTUEUSES SUR LA BASE DES RÉSULTATS DE L'ÉVALUATION

Le plus souvent, surtout lorsqu'il s'agit d'appareils techniques, les vendeurs font expertiser les marchandises afin d'établir la cause du dysfonctionnement immédiatement après l'introduction d'une demande. De nombreux magasins disposent même de leurs propres centres de service qui répondent rapidement aux demandes des clients. La période d'examen ne dépasse généralement pas 10 jours. Si l'acheteur a fait sa demande pendant la période de garantie, l'évaluation est aux frais du vendeur, mais si, pendant le contrôle, l'acheteur est mis en défaut, le vendeur non seulement refusera les réclamations faites, mais pourra aussi demander à l'acheteur de rembourser les frais d'examen. Si l'acheteur a des doutes sur l'intégrité de l'évaluation, il a le droit de contacter une société d'experts indépendants en payant des frais de service. Si ce point a été prouvé, l'acheteur a le droit non seulement de repousser la demande, mais aussi d'intenter une action en justice pour demander le remboursement de l'argent dépensé pour l'examen.

Conservez les documents relatifs au produit pendant toute la période d'utilisation ! Veillez à conserver tous les documents relatifs à l'achat (reçus, factures, contrat, certificat de garantie et tout autre document qui vous aidera à protéger vos droits de consommateur si nécessaire). Cette règle ne s'applique pas uniquement à la Russie, mais à tous les pays en général. Mais même si vous ne disposez pas de ces documents, vous pouvez faire une demande. Vous pouvez demander au fabricant des informations sur la garantie des marchandises et confirmer l'achat par des témoignages et des relevés de carte bancaire (s'il y a des témoins et s'il s'agit d'un paiement sans numéraire).

DROITS DE L'ACHETEUR EN VERTU DE LA LOI DE 2022 SUR LA PROTECTION DES CONSOMMATEURS EN CAS D'ACHAT D'UN PRODUIT DE MAUVAISE QUALITÉ

Dans une réclamation écrite, l'acheteur peut exiger du vendeur ce qui suit :

☑ le remplacement d'un produit de mauvaise qualité par un produit identique de bonne qualité,

de le remplacer par un produit similaire dont le coût a été recalculé,

☑ de réduire le coût des marchandises payées ou de rembourser les frais de réparation,

☑ de faire effectuer les réparations aux frais du vendeur,

☑ de restituer l'argent de l'achat.

Si les biens ont été achetés à crédit, l'acheteur a le droit de demander le remboursement des intérêts payés à la banque.

Si vous avez acheté un équipement sophistiqué - un smartphone, une télévision, un ordinateur portable, un réfrigérateur, etc. - il y a une nuance : vous ne pouvez retourner cette marchandise si un défaut est constaté que dans un délai de 14 jours à compter de la date d'achat. Après une période de deux semaines, vous ne pouvez compter que sur des réparations sous garantie. Les remboursements ne seront effectués que si :

➡ La réparation serait inutile (la réparation ne peut pas éliminer le défaut).

➡ Le vendeur n'a pas fait effectuer les réparations dans le délai légal de 45 jours.

➡ Vous avez envoyé à plusieurs reprises l'objet acheté en réparation et n'avez pas pu l'utiliser conformément à sa destination pendant un total de 30 jours.

RESPECT DE LA « PROCÉDURE PRÉLIMINAIRE ». LETTRE DE MISE EN DEMEURE POUR LE RETOUR DE MARCHANDISES NON CONFORMES AUX NORMES.

La loi russe ne prévoit pas d'obligation de respecter la procédure préalable au procès lorsqu'il s'agit de retourner des marchandises de mauvaise qualité. Vous pouvez donc saisir le tribunal immédiatement. Néanmoins, il y a plusieurs avantages indéniables à suivre cette procédure et à préparer une demande contre le vendeur dès le départ. Voici les raisons pour lesquelles vous pouvez en avoir besoin :

✅ En envoyant une demande écrite au vendeur, vous apportez automatiquement la preuve que vous avez tenté de régler le problème à l'amiable au cas où vous vous retrouveriez devant un tribunal. Il sera finalement presque impossible de confirmer un appel verbal à l'entreprise. Les vendeurs tardent souvent à répondre, promettent de rappeler ou d'écrire pour que l'acheteur ne fasse pas de demande pendant la période de garantie fixée par la loi et le fabricant.

Si vous décidez de vous plaindre auprès d'autres organismes autorisés (par exemple, le Service fédéral de surveillance de la protection des droits des consommateurs et du bien-être humain (Rospotrebnadzor)), il est probable que votre plainte ne sera pas du tout prise en considération. Le Rospotrebnadzor organise un contrôle du vendeur si vous lui avez déjà envoyé une lettre de mise en demeure. Les exceptions ne concernent que les cas d'atteinte à la santé ou de risque d'atteinte à la santé.

Si vous allez au tribunal et que vous confirmez l'envoi d'une mise en demeure écrite au vendeur, vous pouvez en outre demander l'imposition d'une amende au vendeur (50 % du montant indiqué dans la demande).

Vous pouvez trouver un modèle de lettre de mise en demeure au magasin pour le retour des marchandises en russe ICI ou demander l'aide de nos avocats professionnels anglophones spécialisés dans la protection des consommateurs.

DEMANDE DE RESTITUTION DE PRODUITS. COMMENT RÉDIGER UNE DEMANDE DE RETOUR DE MARCHANDISES ?

Si vous estimez que vous n'êtes pas très bon en russe, c'est une bonne idée d'engager un avocat et de lui demander de rédiger une demande. Il est toutefois possible de le faire soi-même.


La loi ne prévoit pas de formulaire de mise en demeure obligatoire. L'essentiel est de respecter quelques règles :

✏ La lettre doit être rédigée dans la langue officielle, sans utiliser d'argot ni d'expressions familières.

✏ Le texte ne doit pas contenir d'insultes, de mots grossiers, d'obscénités.

✏ Il n'est pas souhaitable d'écrire un long texte avec des épithètes diverses et une description détaillée de vos sentiments et de vos expériences. La demande concernant la qualité des marchandises doit être concise et claire.

Il ne faut pas laisser le vendeur penser à quelque chose que vous n'avez pas voulu dire.

FORMULAIRE DE DEMANDE DU CONSOMMATEUR. QUE FAUT-IL INDIQUER DANS LE TEXTE ?

● Dans l'en-tête du document, écrivez les informations concernant le destinataire et l'expéditeur : adresse, nom de l'organisation (il est bon de mettre le nom complet du chef), nom complet de l'acheteur et leurs coordonnées (adresse, numéro de téléphone et e-mail).

● Le document est officiellement appelé « Mise en demeure » (« Претензия »), il faut donc l'écrire au début du texte (en haut au centre). En outre, toutes les circonstances de l'achat doivent être brièvement et clairement exposées (lieu, date, heure, description des marchandises, défaut découvert, période de garantie, données du contrat ou du reçu, et autres circonstances et faits importants).

● Ensuite, rédigez les exigences imposées au vendeur en vertu de la loi sur la protection des consommateurs (vous pouvez spécifier des paragraphes et des articles particuliers de la loi). Ne laissez pas ce point à la discrétion du vendeur ; indiquez clairement tout ce que vous attendez de lui.

● Exposez votre intention de l'assigner en justice s'il refuse de satisfaire aux exigences énoncées dans la réclamation.

● Indiquez la date et apposez votre signature.

N'oubliez pas qu'une lettre de mise en demeure pour la restitution de marchandises non conformes aux normes doit être rédigée en deux exemplaires.

Si vous avez des difficultés à préparer une mise en demeure, nous serons heureux de vous aider ! Il vous suffit de nous écrire dans le formulaire de commentaires ou de nous appeler ! Une consultation exhaustive avec un avocat spécialisé dans la protection des consommateurs vous permettra de ne plus avoir de doutes ni de questions.

OÙ PUIS-JE DÉPOSER UNE DEMANDE ?

Comme indiqué plus haut, vous pouvez envoyer une mise en demeure (par courrier recommandé avec accusé de réception au vendeur) ou la remettre en main propre. La première méthode est considérée comme plus fiable, car le vendeur, l'administrateur ou toute autre personne qui vous rencontre au moment où vous remettez le document peut tout simplement refuser de l'accepter. Dans ce cas, vous devrez quand même l'envoyer par la poste.

La mise en demeure n'a pas permis de résoudre le problème ? Dans ce cas, vous pouvez intenter une action en justice.

Si la demande de remboursement des marchandises n'a pas abouti (le vendeur a refusé les réclamations ou n'a pas répondu à vos demandes), vous pouvez le poursuivre en justice. Le contenu de la réclamation peut être repris du texte de la mise en demeure que vous avez préalablement rédigée.

❗ Vous devez préciser le destinataire (nom de la juridiction auprès de laquelle vous envisagez de déposer la demande).

❗ Vous pouvez également demander à la juridiction de :


a) d'infliger au vendeur une amende égale à 50 % du montant de la créance ;

b) d'imposer un forfait d'un montant de 1 % de la valeur des marchandises pour chaque jour de retard (n'oubliez pas que le montant du forfait ne peut pas être supérieur au prix de la marchandise le jour où vous l'avez achetée) ;

c) réparer le préjudice moral (le montant n'est pas fixé par la loi, mais il doit être adéquat par rapport aux souffrances physiques et morales qui vous ont été causées) ;

d) demander le remboursement des frais de justice et des dépenses liées aux services juridiques (si vous y avez eu recours).

Joignez toutes les preuves d'achat disponibles (chèques, cartes de garantie, photographies, avis d'experts, etc.

Vous ne devez pas payer de taxe d'État !

OÙ DOIS-JE DÉPOSER LA DEMANDE D'INDEMNISATION ?

Lorsque le montant total des demandes en justice est inférieur à 100 000 roubles, la déclaration est déposée auprès du tribunal de paix à l'adresse du demandeur (acheteur) ou à l'adresse résidentielle du défendeur (vendeur). Si le montant demandé est supérieur à 100 000 roubles, la déclaration doit être déposée auprès du tribunal de district.

PLAN D'ACTION :

☑ Préparez trois exemplaires de la déclaration de créance (le vôtre, celui du défendeur et celui du tribunal). Faites des copies de tous les documents joints à la demande et joignez ces copies aux lettres destinées au défendeur et à la juridiction. Gardez les originaux pour vous.

☑ Envoyez la déclaration avec les copies des documents joints à l'adresse du défendeur par courrier certifié, avec accusé de réception. Joignez le récépissé d'envoi à la copie de la demande destinée à la juridiction.

☑ Déposer une demande avec les copies des documents et un reçu pour l'envoi d'une copie au défendeur à l'adresse de la juridiction (l'apporter en personne au greffe de la juridiction, où le secrétaire apposera une marque d'acceptation du document, ou l'envoyer par courrier certifié).

☑ Attendez que la date de l'audience soit fixée. Le tribunal vous en informera.

N'oubliez pas qu'un document compétent, qu'il s'agisse d'une lettre de mise en demeure ou d'une déclaration de créance, représente déjà la moitié du succès ! Il n'est pas rentable et inutile pour les vendeurs d'entrer en conflit avec des acheteurs bien préparés qui n'ont pas peur de défendre leurs droits. Demandez l'aide de notre avocat spécialisé dans la protection des consommateurs et nous ferons tout pour que vos exigences soient satisfaites.

DEMANDE DE RESTITUTION DE MARCHANDISES DE BONNE QUALITÉ

Bien sûr, nous sommes tous confrontés à des marchandises de mauvaise qualité. Parfois, tout va bien, mais la couleur ou le style ne vous convient pas ou l'article n'est pas à votre taille. Ou encore, vous n'en avez plus besoin pendant que vous attendez la livraison. La loi autorise le retour ou l'échange de tout produit, à l'exception de certaines catégories (par exemple, les médicaments, les dispositifs médicaux, les produits de soins personnels, les produits d'hygiène, les « biens techniquement sophistiqués » tels que les voitures, les ordinateurs, les téléphones) dans un délai de 14 jours (à l'exclusion du jour de l'achat).

PRINCIPALES CONDITIONS DE RETOUR :

✅ L'article n'a pas été utilisé.

✅ Vous avez conservé l'aspect initial du produit et les propriétés du consommateur.

✅ Vous avez conservé les étiquettes (il n'est pas nécessaire de conserver l'emballage).

✅ Vous avez conservé un ticket de caisse ou un reçu de caisse confirmant l'achat (il s'agit d'un élément facultatif : conformément à la loi sur la protection des consommateurs, vous pouvez confirmer l'achat des marchandises par le témoignage d'un témoin, le cas échéant).

La procédure de retour de marchandises de qualité correcte n'est pas différente de celle décrite ci-dessus. De nombreux vendeurs, ne voulant pas entrer en conflit, ont tendance à accepter même une demande verbale (il suffit de venir rapporter le produit au magasin en disant qu'il ne vous convenait pas). Les grandes chaînes de distribution et les marques connues forment même leurs conseillers à informer l'acheteur de son droit de retourner les marchandises dans le délai légal de 14 jours.

Si le vendeur refuse d'accepter un achat de bonne qualité de votre part, envoyez une demande écrite en suivant l'algorithme ci-dessus. Ou contactez nos avocats pour qu'ils le fassent pour vous :
Tel : +7 909 961-19-09
Courriel : legalsolutions@inbox.ru
Rendez-nous visite : Moscou, Zubovskiy bulvar, bâtiment 4, salle 308